Guida pratica per attuare la Custumer Relatioship Management per lo sviluppo del proprio business

La procedura spiega come gestire le relazioni di business con il CRM attraverso la proposta della creazione di una banca dati Clienti e dei moduli per la registrazione e la gestione dei dati, intelligence.

Comprenderemo velocemente:

• Quali obiettivi di business possono essere perseguiti
• Come funziona e come utilizzarlo
• Quali strumenti informatici già possediamo utilizzare per partire subito

Procedura: Customer Relationship Management

Scopo:

Perseguire obiettivi di business attraverso la gestione delle relazioni con i soggetti, basata sulle caratteristiche e sugli interessi che permettono di classificarli.

Per business intendiamo, ad esempio: relazioni commerciali, professionali, sociali, politiche, societarie, partitiche, sindacali, ecc.

La procedura ci spiega come gestire le relazioni di business con il CRM e perseguire gli obiettivi.

Applicazioni di esempio possibili per gestire le relazioni di business con il CRM

• Sviluppare relazioni per acquisire clienti e/o commesse particolari
• Sviluppare contatti politici e sociali finalizzati al business
• Gestire relazioni “produttive” con soci in affari

Fattori di efficacia:

• Consapevolezza dell’influenza della relazione sui risultati di business
• Focalizzazione sulla raccolta e l’analisi delle informazioni (intelligence)
• Conformità alla procedura indicata

Fasi:

1. Determinare e riesaminare la banca dati “Soggetti”
2. Sviluppare la “Relazione” secondo le caratteristiche dei “Soggetti”
3. Gestire le attività di business in base alla “Relazione”
4. Riesaminare la “Relazione” e valutare i risultati ottenuti.

Attuiamo le fasi, con attività e esempi.

Esempi tratti da un reale funzionamento del CRM – Gestione clienti

1. Determinare e riesaminare la banca dati “Soggetti”

Raccogliete, all’interno di una base dati creata in Excel oppure in Access, tutte le informazioni che permettono di identificare e classificare i vostri contatti, a prescindere dall’utilità che riconoscete a ciascuno e che vi riserverete di valutare in seguito, in relazioni agli obiettivi perseguiti.

Queste sono l’input fondamentale per gestire le relazioni di business con il CRM con successo.

L’esempio in basso permette di osservare i dati che, a titolo di esempio, sono utilizzati per identificare il soggetto e classificarlo in relazione a delle caratteristiche che riteniamo essenziali per gestire la relazione.

Riesaminate le informazioni relative al soggetto “target”, che nell’esempio illustrato è un cliente, e stabilite (nelle note) l’obiettivo di business da perseguire e un’eventuale strategia di sviluppo della relazione.

2. Sviluppare la “Relazione” secondo le caratteristiche dei “Soggetti”

Per gestire le relazioni di business con la logica del CRM, iniziate la relazione (approccio) e lasciatela maturare (intesa), con l’obiettivo di raccogliere e registrare tutte le informazioni possibili che scaturiscono dalla relazione e tornano utili nel perseguimento dello scopo di business (aggancio).

Grazie allo sviluppo della relazione conosciamo meglio il soggetto e possiamo adeguare le nostre azioni di business alle sue aspettative e necessità.

Nell’esempio in basso, evidenziamo la modalità con cui vengono registrate tutte le informazioni che scaturiscono dalla relazione, intelligence.

La storia della relazione, sempre aggiornata!

3. Gestire le attività di business in base alla “Relazione”

Richieste

Per gestire le relazioni di business con il CRM, raccogliete le “richieste” esplicitate dal soggetto, nel corso della relazione assicurandovi di comprendere bene quali sono le sue esigenze, i suoi obiettivi e i suoi vincoli.
Una buona attività di intelligence, anche semplice come nell’esempio mostrato di seguito, fornisce le informazioni “cruciali” per eseguire efficacemente le vostre attività di business in generale e gestire le relazioni di business con il CRM.

Attività

Registrate, come nella figura successiva, tutte le attività di business che eseguite in considerazione delle “richieste” del soggetto e del vostro scopo.

Risultati

In aggiunta alle attività compiute, registrate anche i risultati ottenuti. L’esempio illustrato in basso, essendo stato concepito per massimizzare i ricavi, evidenzia la registrazione dei risultati intesi come vendite.

4. Riesaminare la “Relazione” e valutare risultati ottenuti

Individuate i fattori critici che hanno influenzato positivamente o negativamente sulla relazione, in relazione ai risultati ottenuti.

Registrare nel CRM i fattori critici relativi alla relazione con il clienti allo scopo di considerarli nello sviluppo successivo dei rapporti.

Strumenti utili per iniziare a gestire le relazioni di business con il CRM

ACQUISTA IL DATABASE A 99 EURO